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「本文来源：上观新闻」
当今社会正处于数字化时代，玩不转的网络购物，不会解锁的智能快递箱，站在街边招手却打不到车……这些社会截面，映射出的是一个个需要正视的现实问题。随着互联网、大数据、人工智能等新技术的发展和普及，老年人正面临“代际鸿沟”与“数字鸿沟”的双重叠加。
科技发展的同时，他们不应被时代遗忘。当数字化与老龄化平行，如何帮助老年人跨越鸿沟，搭上“数字快车”，作为有温暖的银行，建行上海市分行交出了一份温情答卷。
根据上海市银行同业公会公布数据显示，年至今，建行上海市分行倾力打造的40家“敬老服务网点”已全部通过评审，挂牌数量列同业前茅。同时，适老服务改进方面，建行上海市分行聚焦特殊群体需求，优化无障碍服务，建行卢湾支行、建行浦东分行营业部等2家网点先后获得市残联、市无障碍环境建设专家及银行同业公会的联合授牌，成为“上海银行业无障碍环境建设示范网点”。不仅如此，浦东分行营业部的无障环境建设项目《以“有爱”创“无碍”》，于今年8月正式通过住建部与中残联专家联合评审，成功入选《无障碍环境建设优秀典型案例集》。
为深入开展党史学习教育,践行“我为群众办实事”实践活动，建行上海市分行坚持以人民为中心的发展思想，先行先试，深入探索实践银行营业网点适老化升级改造，并将传统服务方式与智能化服务创新并行，出实招、解真困，切实增强老年客群日常金融服务的获得感和满意度。
有心细节彰显金融服务温度
建行上海市分行深入调研老年客户需求，完善适老化软硬件配置，总结服务经验，升华服务理念，以客户体验为标准检验自身成果。新鲜出炉的《客户版敬老服务手册》内容囊括适老化升级改造、老年客户常办业务、风险防范及公益宣讲等内容。
卢湾支行是建行上海市分行倾力打造的首家“无障碍环境建设示范网点”，网点入口细致平稳的无障碍坡道、内外双开的感应电子门，方便行动不便的客户出入。无障碍服务便民台上，盲文签名卡、盲文名片、色弱镜、振动牌、助听器等各类器具一应俱全，行动不便的老年人、残障人士等均能找到适合自己的“帮手”。无障碍电子银行体验区、无障碍自助取款机和低位叫号机，给予残障人士合理的高度和空间。独立的无障碍洗手间配有触感语音提示器，能准确引导盲人用户使用。公众教育区的智能电子触摸屏底部均设置爱心链接并配置可伸缩电容笔，方便残障人士操作。“网点布置很温馨，还有‘爱心座椅’，一走进网点就有服务专员热情接待。”今年74岁的李大爷对网点服务赞不绝口。
针对因特殊情况无法亲自到网点办理业务的客户，建行上海市分行网点人员会在仔细了解、核实客户情况后，依据客户需求提供专属解决方案。比如借助“龙易行”“建行到家”等平台渠道将金融服务送上门，以解客户燃眉之急。
细心助力长者跨越“数字鸿沟”
“手机上的东西不会用”“钱还是拿在自己手里安心”……金融数字化带给人们更多便利的同时，也加深了老年人与金融服务之间的“数字鸿沟”。建行上海市分行推出的适老版手机银行，页面极简、字体超大、功能齐全，便于提升老年客户的线上金融服务使用体验感。同时，适老化改造后的智慧柜员机能够自主识别区分客户，遇到年龄在60岁以上的客户，智慧柜员机会自动弹屏提示客户点击切换“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节时间延长至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具。同时，为老年客户打造专属关爱版转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能。
老年客户遇到金融方面的疑难问题，也可通过电话得到相应解答。优化后的客户服务热线，能通过智能系统识别老年客户，为老年客户提供“一语直达”“一键直达”人工服务快捷入口，简化人工服务业务流程，提升人工服务优先级，平均接通速度提升50%。不仅如此，老年客户专业服务团队，为老年客户提供7×24小时服务，在服务过程中会根据客户实际情况调整语速，使用更适合老年客户的语言表达。
尽心反诈宣传筑牢财产安全
建行上海市分行历来高度重视老年客群的金融消保宣教工作，持续强化支付服务和金融知识宣传引导。今年以来，充分发挥营业网点宣传主阵地作用，通过举办厅堂“微沙龙”、金融消保知识讲座等，以通俗易懂的形式持续开展面向老年人的银行卡支付、移动支付、反金融诈骗、存款保险知识宣传普及活动。陆续组织开展了“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“防范非法集资宣传月”“普及金融知识万里行”“劳动者港湾惠万家”等主题丰富的金融知识宣教活动。截至目前，全行线上、线下共发放金融宣教宣传资料约70万份，组织宣教活动超过场，累计触及消费者约万人次。
下一步，建行上海市分行将持续推进适老化服务改造，坚持把优化提升老年人便利化服务，作为弘扬尊老爱老正能量、提高金融服务水平、提升群众满意度的重要抓手，主动打磨优化老年客群服务细节，以更精准的服务、更长情的陪伴，彰显国有大行的家国情怀和责任担当。
来源：建设银行上海市分行
编辑：吴立昊
