习近平总书记指出：“满足数量庞大的老年群众多方面需求、妥善解决人口老龄化带来的社会问题，事关国家发展全局，事关百姓福祉，需要我们下大气力来应对。”日前召开的中央经济工作会议要求“积极应对人口老龄化”。
随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务在银行业得到广泛应用。不少老年人面临的金融“数字鸿沟”问题日益凸显，难以充分享受智能化服务带来的便利。银行业从线上线下多方面加强适老化改造，使智能化服务更加适合老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周到、更暖心的便利化服务。
本期“体验”栏目聚焦老年人银行服务，带您感受部分银行机构为老年人量身定制的新服务，为优化对老年人的银行服务提供有益借鉴。
——编者
建行北京市分行推出专属敬老服务措施——
一进门，就能享受贴心服务
本报记者赵展慧
“我是20多年的老客户了！”一大早，年近八旬的蒋文贞就来到中国建设银行北京安华支行办理业务。蒋文贞老人自称是安华支行的“铁杆粉丝”，原先住在这附近，几年前搬离了，但她还是习惯回到老地方办理业务，“这里有我熟悉的客户经理，彼此像家人一样。”
如今，蒋大妈的“舍近求远”又多了一个理由——适老化改造后的安华支行面貌一新，推出一系列名为“暖阳”的老年客户群体特色服务。
一进门，蒋大妈就得到了“特殊待遇”。产品经理崔浚哲立马迎上前，递上老年客户的专属叫号器：“窗口叫号怕老年人听不见，拿着这个，到号了就会鸣叫振动，确保不会过号。”蒋大妈一边接过叫号器，一边在大堂柜台拿了老年客户专属现金袋：“特别好用，上面不仅印有长者专属服务内容，还印了现金存取表格，方便记账，每次来都会拿几个。”
等待叫号的间隙，蒋大妈给记者当起了讲解员，介绍专为老年客户设计定制的爱心座椅：“仔细看扶手这个位置，有一个向内凹陷的弧度，更方便老年人起身站立，还安了拐杖架；坐垫也有讲究，不软不硬，既能坐得舒适，站起来的时候软硬度也足够支撑、借力。”
蒋大妈又指向爱心座椅旁边的“百宝箱”，“这排柜子里老花镜、拐杖、轮椅、血压仪、智能放大镜、大字版计算器、急救箱应有尽有。”蒋大妈拉出其中一个抽屉，介绍起AED（自动体外除颤器），“这个仪器据说蛮贵的，能够抢救心脏骤停患者。”一旁的崔浚哲补充：“为了用好这个仪器、把握住抢救的‘黄金4分钟’，分行特别邀请中国红十字会应急救护专业团队，为网点大堂经理等多名一线岗位员工进行综合救护技能培训。”
说话间，蒋大妈手中的叫号器响了，她先移步5号窗口，通过坐式智慧柜员机查询账户明细。柜员代昕耐心地在机器的一侧操作，指导坐在对面的蒋大妈自助查询。“您看，我在这边移动鼠标，对面的屏幕也会同步显示，这样的分屏同步指导既能直观地展示，又能有效规避代客操作风险、保护老年客户的隐私安全。”代昕边介绍边给蒋大妈打印了明细账单。
查询了资金明细后还要盘算资金用途，蒋大妈准备再咨询一下理财产品。“您往这边走，我们有专门的‘暖阳’服务理财室。”代昕引导蒋大妈进入5号办公室，“暖阳”服务理财师王宫已在内等候。“能不能给我介绍几款随取随用、风险较低的理财产品？”蒋大妈提出诉求。“没问题，根据您稳健型的风险评估等级，这两款产品供您参考。”王宫熟练地拿出“大字版”代销理财产品公示表格，为蒋大妈详细介绍产品的期限、年化收益、风险等级等信息。
“帮老年客户守好‘钱袋子’是我们的重要职责之一。”安华支行行长全丽萍介绍，除了提供量身定制的理财服务外，针对老年客户更易受到金融诈骗的情况，网点还会定期举办面向老年人的防诈骗讲座、金融科普微沙龙等等，内容涵盖防诈骗案例分享、假币识别技巧，以及教老年人使用各类手机APP等。蒋大妈说，讲座广受身边老年伙伴的欢迎。
从设备设施的硬件改造到服务内容的全面升级，从适应老年人身体机能、行为习惯等方面特点延伸至满足他们资产配置、宣教科普等深层次需求，包括安华支行在内的建行北京市分行进行全方位的适老化改造，共推出了10项专属敬老服务措施。
这些敬老服务措施的制定以及适老化改造试点的选择，都有一定依据。
试点网点的选择首先有大数据支撑。“我们根据60岁以上网点到店老年客户占比、老年客户资产占比均大于25%等指标、数据筛选出一批网点，再综合营业面积、装修、地理位置、业绩、人员结构等因素确定首批6家网点，打造老年特色服务。”建行北京市分行个人金融部总经理马涛介绍。
敬老服务措施的制定听取了许多老年客户的意见建议。马涛介绍，从年11月开始，建行北京市分行通过实地调研、调查问卷等形式对36家分支行到店的老年客户进行问卷调查，共收集数千份意见建议，梳理出看不清字、语速太快、电子设备不会操作等问题清单。“我们将问题各个击破，并将解决方式精准化、规范化，总结编写了《老年客户群体特色服务网点工作手册》。比如针对老年人反应速度降低的情况，将工作人员语速从一般的每分钟字降至每分钟字左右，将老年客户的密码输入时间从20秒延至60秒。”马涛说。
“每一个服务细节都让我们增强了获得感幸福感安全感，让我们时刻觉得被社会
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